一位受伤的顾客说，她不得不“爬”上开往伦敦尤斯顿的火车去见她的咨询师。
22岁的梅格·卡斯特罗来自肯特郡，目前在利物浦上大学。她说，上周一去伦敦接受手术后的医生预约时，她没有得到任何帮助。她声称，由于没有坡道，她不得不“爬”上上午9点43分从利物浦莱姆街开往尤斯顿的阿凡提西海岸列车。“我在出发前10分钟赶到火车站，他们说没有足够的时间建一个坡道，”卡斯特罗说。
当在尤斯顿下车时，她说唯一得到的帮助就是“人们的友好”。去年2月，卡斯特罗女士的脚受了伤，她说“去任何地方都是一场噩梦”。
她说:“去任何地方都是一场噩梦。这种(残疾)不是永久性的，所以我觉得，除非你提前计划并定期旅行，否则很难。我肯定我可以提前多计划一点，但我仍然觉得援助应该在那里。”
卡斯特罗女士补充说:“因为我在受伤之前非常强壮，也很健康，这意味着我可以克服很多情况稍差的人或坐轮椅的人无法做到的事情。因为我很擅长拄着拐杖跳，这需要消耗很多能量。即使对我来说也是如此。我每周锻炼五天，但我还是觉得很难。所以，如果你做不到这一点，基本上你就完蛋了。”
英国铁路网的一名发言人在接受《我的伦敦》采访时回应了卡斯特罗的批评:“我们对梅格·卡斯特罗的遭遇感到非常遗憾。我们希望能与她取得联系，了解我们在莱姆街和尤斯顿如何能更好地帮助她。
“我们确实建议需要帮助的人提前预订，这样最容易通过乘客帮助应用程序实现更平稳的旅程，但我们知道许多人更喜欢独立旅行，作为铁路，我们能做的越多，就越好。”
它还有一个“旅行伴侣”，可以在更短的时间内使用。该项目由Avanti的社交媒体团队成员组成，“旨在为残疾乘客提供一个与真正理解他们的人实时聊天的机会，从而在意外发生时改善旅程。”
该公司的网站上写道:“无论是电梯突然发生故障，还是轮椅使用者在车上需要火车经理的帮助，乘客都可以通过在WhatsApp上给Avanti West Coast Travel Companion发送消息来寻求额外帮助。”然后，团队中的一名成员将与客户交换信息，以检查他们的需求，并以适合他们的方式提供帮助。
该公司补充说:“该频道利用WhatsApp将西海岸干线上的乘客与专门的资源联系起来，这些资源将能够为任何需要帮助的乘客提供支持。”
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